해피레포트 - 서비스기업의 서비스 품질 향상 방안

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :서비스기업의 서비스품질 향상방안.hwp 문서분량 : 9 page 등록인 : jaejin4422 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 13.09.26 / 13.09.26 구매평가 : 다운로드수 : 1 판매가격 : 1,000 원

미리보기

같은분야 연관자료
[모형개발] TQM을 이용한 대학교육품질평가모형개발을 위한 이론적 연구... 18 pages 3000 원

[긴급점검-데이터 품질을 높이자](상)기업 관리 엉망... 1 pages 300 원

사회복지 조직에서의 총체적 품질관리 TQM이란 무엇이고 도입을 어렵게 하는 한계는 어떤 것이 있는지를 설명하시오.... 6 pages 2500 원

서비스 품질관리와 원가관리의 특징, 중요성, 상관관계, 원가절감 방안, 서비스 품질 28 pages 2000 원

롯데리아 기업소개 및 역사와 특징소개, 비교분석, 성공사례, 해외진출 성공전략, 세계시장 개척, 마케팅전략, STP전략, SWOT분... 21 pages 2000 원

보고서설명
Ⅰ. 서론 1. 서비스 품질이란? 제품이나 서비스에 대한 품질은 정의하기 어려운 개념으로, 특히 서비스 품질은 서비스의 특성으로 인해 정의하기 더욱 어렵다. 서비스품질은 1980년대 이후, 보다 좋은 제품을 보다 싼 가격에 제공할 수 있는 방법을 제공해 주기 위한 여러 경영 혁신 기법들에 이어, 기업의 경쟁력을 갖추기 위해 제품이 지녀야 하는 일반적인 속성이 아닌 기업의 성공을 좌우하는 경쟁적 우위를 창출할 수 있는 중요한 요소로 강조되고 있다. Lewis와 Booms(1983)은 서비스 품질이란 인도된 서비스 수준이 고객의 기대(Expectation)와 얼마나 잘 일치하는가의 척도(Measure)라고 정의하였으며, Gronroos(1984)는 서비스 품질은 소비자의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가의 결과이며 기술적 품질, 기능적 품질, 이미지와 같은 제 변수와 함수관계가 있다고 주장하였다. Parasuraman, Zeithaml, Berry(1985)에 의하면 소비자들이 지각한 서비스 품질이란 서비스 기업이 제공해야만 한다고 느끼는 소비자의 기대와 제공한 서비스 기업의 성과에 대한 소비자들의 지각의 차이라고 말할 수 있다고 주장하였다. 즉, 서비스 품질은 제공된 서비스의 수준과 고객이 기대하는 서비스의 수준의 차이를 통해 고객에게 지각된다. 고객에게 기대 이상의 품질을 제공하게 되면 좋은 서비스라고 느끼게 되고 기대 이하의 품질을 제공하게 되면 불량 서비스라고 느끼게 된다. 제품은 가시적이지만 서비스는 비가시적이기 때문에 서비스의 품질은 관리하기 어렵다. 제품의 품질관리는 중량과 치수의 측정, 완제품에 대한 엄격한 검사 등으로 이루어질 수 있지만 서비스의 품질관리는 유형적인 실체를 판단하기 어려우므로 고객과의 상호작용인 서비스 전달과정과 이에 대한 고객의 판단을 기초로 이루어져야 한다. 또한 제품의 품질을 판단하기 어려우므로 제품의 성능보다는 고객의 주관적인 평가가 서비스 품질의 중요 요소가 된다. 다시 말해서 서비스 품질이란 고객의 판단에서 나오며 서비스에 대한 고객의 기대(Expected Service)와 실제 제공된 서비스에 대해 고객이 지각하는 것(Perceived Service)과의 비교를 통해 나온 결과라고 할 수 있다.

본문일부/목차
- 목 차 - Ⅰ. 서 론 1 1. 서비스 품질이란? 1 2. 서비스 품질의 구성요인 1 Ⅱ. 서비스 품질의 국내외 사례 2 1. KT 2 2. GS25 3 3. 퍼스트디렉트 5 Ⅲ. 결론 8 참고문헌 9

연관검색어
서비스 기업의 서비스 품질 향상 방안

구매평가

구매평가 기록이 없습니다

보상규정 및 환불정책
· 해피레포트는 다운로드 받은 파일에 문제가 있을 경우(손상된 파일/설명과 다른자료/중복자료 등) 1주일이내 환불요청 시
환불(재충전) 해드립니다. (단, 단순 변심 및 실수로 인한 환불은 되지 않습니다.)
· 파일이 열리지 않거나 브라우저 오류로 인해 다운이 되지 않으면 고객센터로 문의바랍니다.
· 다운로드 받은 파일은 참고자료로 이용하셔야 하며,자료의 활용에 대한 모든 책임은 다운로드 받은 회원님에게 있습니다.

저작권안내

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열
파일이름 :서비스기업의 서비스품질 향상방안.hwp
문서분량 : 9 page	등록인 : jaejin4422
문서뷰어 : 한글뷰어프로그램	등록/수정일 : 13.09.26 / 13.09.26
구매평가 :	다운로드수 : 1

서비스기업의 서비스 품질 향상 방안

판매가격 : 1,000 원